Gathering U & I 2011

UiGathering 2011 的年終 party 在中山北路二段的小巷子裡舉行，一口氣遇見許多常在各種場合碰面的朋友，溫暖的場地、搭調但不搶戲的背景音樂，以及不斷供應的調酒飲料，在在都舒緩了參與者的情緒。

事實上，這也是一次充滿紀念性的聚會－從明年開始，UiGathering 會以法人的角色出發，正式募集會員及進行工作小組理事的改選，從自發性的業餘聚會轉型為正式的非營利組織，持續在使用者經驗設計的領域深耕。

由於從研究所時便開始參加活動，一路看著工作小組在活動上投注著各種心力、克服困難將不可能的理想轉變為實踐的現實，看著將要更進一步成長茁壯的協會，真的十分替大家開心。UiGathering 一直都是各種相關專業人士的重要交流平台，相信與會者總能在這裡獲得許多啟發。今天的年終 party，也聽到許多前輩的寶貴經驗談，簡單記下今天聽到、想起的幾個議題：

1. UX 的設計想法不容易傳遞給資源持有者

2. 產品設計者對於產品生命週期的定義

3. 設計傳達在各部門間的斷裂

4. 從單一產品到服務設計的擴展

5. 如何更有效率地分享知識

6. 使用者經驗設計在跨領域的應用與整合

7. UX design 缺乏統一、被眾所認同的客觀價值

綜觀自己的工作經驗與大家分享的心得，確實在日常工作時，容易遭遇 UX 的設計想法或專業意見「不被理解、無法被認同或是遭遇強烈反彈」的經驗。這個現象，讓我聯想到今天 Lex 與 Ivan 分別提到的一些概念；整體來說，台灣目前在使用者經驗研究的認知與重視，較之於前幾年確實有明顯提昇（我想 Jobs 和 iPad 幫了很大的忙），而各公司在進行研發時，已逐步將原先技術至上的出發點轉換為以設計思考為原點、技術設計為基礎的產品設計，但當產品需要跨出原部門，甚至是原公司，或是延伸到 end user 身上時，如何完整傳遞 UX 概念，便成為後續需要努力的課題。

從「設計傳達」、「研究傳達」等研究或訓練裡可以知道，空有一個創新的想法並沒有用，必須要能完整、有效率地將該想法傳遞給下一棒研發人員，更進一步交接給行銷團隊等中間單位，最後透過 local sales 將產品的價值與設計意義傳達給最終的消費者/使用者。

對此，Ivan* 的說法和 Lex 的說法或許可以結合討論。Ivan 目前正努力將研發部門的設計結晶，透過系統性的組織與情境化的說明傳遞給後續行銷、業務部門，讓產品更能發揮其所具備的設計價值，除避免設計傳達在各部門間產生斷裂外，更透過「理解產品」的行銷人員包裝，將設計價值推薦、傳遞給終端消費者。

* Ivan 對本文提供了己身的方向敘述補充，詳見文末

Lex 則提及，目前「服務業」裡，真正具備研發能力、真正在進行研發，進而改善終端服務品質的單位，事實上很少；更有意思的是，在產品設計的每一個環節中，所有的人員其實既是設計者，也是消費者。舉個例子來說，software designer 的客人，是出資者（老闆），也是研發人員（RD），這兩種人，一個需要憑藉產品設計的成果來決定後續投入資源與評估產出價值；而研發人員，則需要接收 designer 的概念，進而將設計化為具體的產品。這兩種接收者，同時都是接受 designer 服務的顧客，若在設計傳達上可以達到良好的溝通體驗，則更可以完整達到一以貫之的「服務設計**」。

然而，消費者真正所接觸到的部份，既不是研發，也不是設計，而是最終薈萃出來的經驗感知－換言之，所有的產品設計，最終都是在銷售一個「體驗」；「體驗」則又非單一事件，往往對於消費者而言，是一個長久延續的認知經驗。Ivan 在談話中也提到了 maintenance 的重要性，這牽涉到「產品設計者對於產品生命週期的定義」；舉例來說，若消費者購買了一台平板電腦，但該公司在銷售之後，既不負責產品的升級，也不負責後續使用者經驗的提昇，僅僅做到最低限度的技術支援，則該產品帶給使用者的，就不是一個「好的」服務體驗。

** 關於「服務設計」，請參考 Lex 的 What is Service Design? 

這一年來參與了各種大大小小的活動，每一次都有許多收穫和心得，平時會根據 Facebook 上各位前輩陸續分享的著作或相關連結來增廣見聞，但偶爾一忙碌起來，沒空看 Facebook，便感覺會錯過許多精彩的知識。對於知識的存留，UiGathering 有 Facebook 社群與 Google Group，但似乎仍缺乏一個更有保值功能的知識平台，往往每次的講者投影片分享，都會隨著時間被淹沒在 Facebook 落落長的 "Wall" 裡。有位常參加活動的朋友，每次遠從台中上台北，偶爾錯過活動，常託人錄音來跟上進度，非常努力，也十分辛苦。來年，或許這正是新創社群需要思考的一個議題。

在討論中，另一個 UX 人常遇到的困境，不啻為「設計、建議價值的認定」。UX design 雖然不是架空於個人主觀經驗的知識上，總歸來說，仍舊缺乏統一、被眾所認同的客觀價值；如同 Ellis 所說的：「 UX 是一種感受，是一種文化，是一種新的科技藝術，就像人人可學畫一樣的畫畫技巧，但畫出來都不一樣。就算是『科技』藝術，還是無法利用定性定量的方法去 copy 成功的產品，因此，UX 設計的重點是找出自己獨特的調性，並讓別人接受。最終傳遞出設計者本身的生活態度與設計理念，若被消費者接受，則進而形成所謂的『品牌忠誠度』。」

當 UX 人在研發流程中，希望對上（主管）或下（接棒的 RD 或者後端行銷）表達專業意見時，很容易遇到「我憑甚麼要相信你？」的質疑。在當前的台灣社會，連設計都難以計價***，若設計建議與 "time to market" 或成本支出相衝突時，designer / researcher 便很難在產品設計上有所堅持；對此現象，我想只有如同 Ivan 和 Lex 的想法－持續將「設計思考」、「UCD design」等概念與研發流程、商業模式完整結合，從組織意識的根本層面撼動既有價值觀，「讓別人接受」所提出的建議，才更有助於提昇 UX 的主導角色與在產品設計中所扮演的重要性。

*** 見 comments 延伸

最後，延伸到應用層面來說，UX 本身即為跨領域的應用，但目前在台灣大多被 Design 的標籤所佔據。事實上，UX 一直都不只在單一的設計領域綻放，從 HCI 的角度來看，居家照護、科技產品設計、服裝設計（科技互動衣）、人機間所使用的溝通語言與互動情境、到 smart home 等環境尖端科技的發展，在在都藏著 UX 的影子。我很喜歡 Google UE director 唐絢所說的話：Focus on user and all will follow. 當人們從根本的生活體驗中開始關注所遭遇的使用經驗時，大小環節都成了設計亮點，而不僅只跟從雲端之上的設計者起舞。而發現、體會更多創新途徑的不二法門，自然也是「從根本的態度與生活中的習練開始，才能養成經得起使用者考驗的產品設計」。



Ivan 對自己目前方向的說明很精闢，未免有所闕漏，直接整理如下：

有關於我目前正在做的事做一點小小的更正，其實我是在產品開發的最前端，在 PLM 訂制硬體規格前/後，想辦法幫產品找出賣點，讓 Region PM 能進一步對產品本身有所了解，之後能對 Operator（也就是 Client）進行銷售。Production 本身的形式是一個簡報檔，但如何讓看的人馬上就能理解產品賣點，或是對當中的使用情境能產生共鳴，就是 design communication 的事了！而 UX 在當中的價值就是在整個資訊的 deliver 過程中，把產品的 feature 完完整整的呈現，讓客戶能夠輕易的產生共鳴，有一種：Wow！我的生活當中原來可以這樣的便利。某種程度來說，消費者或客戶的期待並不具體也不真實，因為你問他的問題，通常答案是基於想像，但你把整個 scenario 演出來了，他就能馬上 feedback 你。