關於【2011 UX Summit】Google - 唐絢

唐絢是 Google 在亞太區的使用者經驗經理，帶領團隊為 Google 的眾多專案策略進行多樣化的設計，以「理解使用者」與「亞洲市場文化」為主要的鑽研方向。此次接受 UiGathering 的邀請，在使用者高峰會與參與者分享 Google 在使用者導向上的著力點與發想方向。

唐絢 - Engineering Great Experience: How Google's focus on the user drives innovation

近一兩年來，Google 的產品之一的 Android OS 在行動科技發展上扮演了關鍵性角色，包括第一場專題演講的 HTC 藉由此平台的發展，走出自己的行動科技全球品牌。也因此，人們對 Google 的關注力相對提昇，每個人都想知道，Google 是如何發想出這些創新、千奇百怪卻又趣味性十足的革命產品，也更好奇，Google 是如何發現、決定自己的下一步。

在 UX 日益風行的現在，大家逐漸知道「user experience 很重要」，但卻不一定抱持著明確的目標往前進。演講開頭，唐絢便破題指出「用戶體驗 (UX) 」之於 Google 的「目的性 (needs)」："User inspired Google - to meet their needs" 對 Google 而言，使用者的形象與定位，並非侷限在某個年齡層、文化、經濟背景的族群，Google 期望可以 "organize the world's information and make it universally accessible and useful"。唐絢用了兩張照片凸顯出「使用者定位」的重要性，第一張照片是一位白領階級女性坐在電腦前的樣子－這也是大眾對於「科技產品使用者」的一般印象；而第二張照片，則是一位坐在印度街邊的老婦人。

在「印度」這樣的社經文化背景下的「街邊老婦人」，幾乎不會是哪一個科技品牌的預設使用者形象，而唐絢所舉的這個例子，跳脫了既定的思考框架，展示出 Google 全球性發展的企業走向，也點出了產品開發、用戶體驗研究時可能的盲點。

針對「改善用戶體驗」的層面，唐絢舉用了 Google search 的例子：觀察人們如何尋找資訊？如何獲取想要的資訊？而尋求資訊的過程中，不同種族、文化的用戶，會因為產品本身對其需求的符合程度，而產生不同長度的流程 (flow)；例如，一個 English version 的系統，對於母語非英文的使用者來說，可能增加「翻譯」的程序，才能輾轉找到自己想要的資訊。對「改善用戶體驗」的目標來說，如何解決瓶頸、縮短使用流程，便成為用戶體驗研究需要著力的課題。

唐絢也點出她帶領用戶體驗團隊時的重點：Listen to your users, but more importantly, watch them. 強調「走出辦公室，實地觀察 user 的 struggle」，當親眼看到用戶在產品使用過程中所遭遇的困境，足以誘發在辦公室裡意想不到的靈感。這也和先前在 HPX 或 UX 夏日聚裡，不斷被強調的概念：讓開發者、專案管理者、出資者等任何專案相關人士，「親眼」看到使用者面對產品時的掙扎，比任何研究報告或使用者經驗研究結果，都還要有力。

有了 idea，要如何才能進一步實現，將 idea 轉換成 ideation？

Google 鼓勵員工應用 20% 的工作時間發想所有異想天開的點子。唐絢說，在 Google，所有的團隊都需要有 UX 的概念，唯有如此，才能將所有的點子付諸實行；即使在 Google，用戶體驗研究團隊的資源依然有限，UX 團隊不可能投入每一個「點子」的實做。也因此，在 Google 內部，UX 內嵌在各個研發團隊裡，不光替每個成員建立使用者經驗的概念，UX researcher 也非獨立運作的單位，而是與 RD、PM 緊密合作的共同體，一起定義產品的價值與需求。

在點子發想階段，如同每一個 brainstorming 的宗旨：尊重每一個想法，不抹煞任何一個創意。腦袋風暴的階段，所有靈光一閃都應該被紀錄，所有天馬行空都是一份可能：Keep generate ideas, make prototype and testing；唐絢強調 hand-sketch 的便利與價值： "visualize and prototype your ideas - fast." 與精巧高技術性需求的電腦繪圖軟體相比，「手繪」更可以快速具體的紀錄每一個概念與想像。

在腦袋風暴之後，自然需面對混亂又刺激的大量靈感產出。但該如何萃取這些靈感，進而爬梳出有發展價值的概念？唐絢說："Google is a very data driven company." 「data 可以說話」。在用戶體驗研究上，Google 分成「定量」與「定性」兩個方向，也就是我們慣常所說的「量化」與「質化」的社會學研究方法。

唐絢說，部份主題並不能用定性研究來找答案。她舉例，在單一、個別的訪談（定性）研究中，即便同時有數個 case 可供比較 ，也不一定可以看出字型、字體大小差異對整體研究結果所造成的影響；根據 Google 的研究經驗，字型、與字體大小對不同語系、母語的受訪者，實質上會造成訪談、測試結果的差異，而這類型變因與整體的使用者行為結果，唯有透過定量研究才能發現顯著差異。針對網頁設計的研究，透過 time to click, long-click, short-click 等量化資料收集，也能從中分析使用者的行為趨勢。

然而，定量研究沒有能力告訴研究者「問題背後的原因」，在發現某使用者行為趨勢後，仍需透過實地訪談、田野調查、shadowing 等定性研究方法，抽絲剝繭的找出「改善用戶體驗」的關鍵。

確認研發方向後，需儘速進行實做；在實做過程中，需要持續地 Eating your dog food，透過內部測試，初步確認產品使用者經驗，由研發者 "to fill user's pain"。收集初步的使用者經驗回饋，再回過頭來修改產品方向，對 Google 來說，產品研發是一個循環的過程，而非線性的時間軸線，透過 Inspiration > Ideation & Exploration > Verify & Refine > Build 的協作過程，逼近優良使用者經驗："Don't just tolerate failure, try to embrace it, learn from it."

接著，唐絢提到了在 Google 裡，UX researcher / designer 的特點：文武兼備。在 Google 裡，期望 "build a cultural of interdisciplinary learning" 的環境。UX team members 不光擁有 UX 的研究、設計能力，更具備技術知識甚至背景，能運用共通語言和 R&D 部門溝通；或是在研究能力外，具備深厚的繪圖技巧，可以快速透過各類型工具，準確傳達設計概念。

"It's better to do one thing really, really well." 這句唐絢發自肺腑告訴大家的話語，我認為適用在任何行業、任何工作與任何目標上。唯有秉持著專注、投入與盡善盡美的態度，才能將事情做到更好。

針對 UX 研究，唐絢則建議 "Fast is better than slow - speed better." 不只是 R&D 端的開發時程要快速，而是相對整體流程的縮短、速度提昇。在設計產品時，確實曾碰過「這點子很棒，但有點多餘…卻不捨放棄」的狀況；每一個靈感都是設計者的瑰寶，但若不顧整體使用流程與使用者需求，將所有點子一次付諸實行，反而會造成複雜、不順暢的使用者體驗。 "Try to avoid something useless design principle." 縮短研發流程，減低「簽呈」或「交棒」等非平行式、paper-work 的開發程序，以扁平化的組織推動研發，同時也從設計上，嘗試萃取最精華的使用者體驗。

最後，唐絢總結：

• Focus on user and all will follow. （這句有很多解讀方法）
• Accessible to every users

Google 被稱為「最接近上帝的公司」，提供尋求任何問題答案（但搜尋結果並不保證正確性）的途徑 (Google Search)，在 UX 用戶體驗的研究上，也嘗試發想「最接近使用者的用戶體驗設計」。UX 的領域多元且豐富，仰之彌高，鑽之彌堅，從 Google 的經驗可知，唯有從根本的態度與生活中的習練開始，才能養成經得起使用者考驗的產品設計。