關於【2011 UX Summit】Google - 唐絢

唐絢是 Google 在亞太區的使用者經驗經理,帶領團隊為 Google 的眾多專案策略進行多樣化的設計,以「理解使用者」與「亞洲市場文化」為主要的鑽研方向。此次接受 UiGathering 的邀請,在使用者高峰會與參與者分享 Google 在使用者導向上的著力點與發想方向。

唐絢 - Engineering Great Experience: How Google's focus on the user drives innovation

近一兩年來,Google 的產品之一的 Android OS 在行動科技發展上扮演了關鍵性角色,包括第一場專題演講的 HTC 藉由此平台的發展,走出自己的行動科技全球品牌。也因此,人們對 Google 的關注力相對提昇,每個人都想知道,Google 是如何發想出這些創新、千奇百怪卻又趣味性十足的革命產品,也更好奇,Google 是如何發現、決定自己的下一步。

在 UX 日益風行的現在,大家逐漸知道「user experience 很重要」,但卻不一定抱持著明確的目標往前進。演講開頭,唐絢便破題指出「用戶體驗 (UX) 」之於 Google 的「目的性 (needs)」:"User inspired Google - to meet their needs" 對 Google 而言,使用者的形象與定位,並非侷限在某個年齡層、文化、經濟背景的族群,Google 期望可以 "organize the world's information and make it universally accessible and useful"。唐絢用了兩張照片凸顯出「使用者定位」的重要性,第一張照片是一位白領階級女性坐在電腦前的樣子-這也是大眾對於「科技產品使用者」的一般印象;而第二張照片,則是一位坐在印度街邊的老婦人

在「印度」這樣的社經文化背景下的「街邊老婦人」,幾乎不會是哪一個科技品牌的預設使用者形象,而唐絢所舉的這個例子,跳脫了既定的思考框架,展示出 Google 全球性發展的企業走向,也點出了產品開發、用戶體驗研究時可能的盲點。

針對「改善用戶體驗」的層面,唐絢舉用了 Google search 的例子:觀察人們如何尋找資訊?如何獲取想要的資訊?而尋求資訊的過程中,不同種族、文化的用戶,會因為產品本身對其需求的符合程度,而產生不同長度的流程 (flow);例如,一個 English version 的系統,對於母語非英文的使用者來說,可能增加「翻譯」的程序,才能輾轉找到自己想要的資訊。對「改善用戶體驗」的目標來說,如何解決瓶頸、縮短使用流程,便成為用戶體驗研究需要著力的課題。

唐絢也點出她帶領用戶體驗團隊時的重點:Listen to your users, but more importantly, watch them. 強調「走出辦公室,實地觀察 user 的 struggle」,當親眼看到用戶在產品使用過程中所遭遇的困境,足以誘發在辦公室裡意想不到的靈感。這也和先前在 HPX 或 UX 夏日聚裡,不斷被強調的概念:讓開發者、專案管理者、出資者等任何專案相關人士,「親眼」看到使用者面對產品時的掙扎,比任何研究報告或使用者經驗研究結果,都還要有力。

有了 idea,要如何才能進一步實現,將 idea 轉換成 ideation?

Google 鼓勵員工應用 20% 的工作時間發想所有異想天開的點子。唐絢說,在 Google,所有的團隊都需要有 UX 的概念,唯有如此,才能將所有的點子付諸實行;即使在 Google,用戶體驗研究團隊的資源依然有限,UX 團隊不可能投入每一個「點子」的實做。也因此,在 Google 內部,UX 內嵌在各個研發團隊裡,不光替每個成員建立使用者經驗的概念,UX researcher 也非獨立運作的單位,而是與 RD、PM 緊密合作的共同體,一起定義產品的價值與需求。

在點子發想階段,如同每一個 brainstorming 的宗旨:尊重每一個想法,不抹煞任何一個創意。腦袋風暴的階段,所有靈光一閃都應該被紀錄,所有天馬行空都是一份可能:Keep generate ideas, make prototype and testing;唐絢強調 hand-sketch 的便利與價值: "visualize and prototype your ideas - fast." 與精巧高技術性需求的電腦繪圖軟體相比,「手繪」更可以快速具體的紀錄每一個概念與想像。

在腦袋風暴之後,自然需面對混亂又刺激的大量靈感產出。但該如何萃取這些靈感,進而爬梳出有發展價值的概念?唐絢說:"Google is a very data driven company." 「data 可以說話」。在用戶體驗研究上,Google 分成「定量」與「定性」兩個方向,也就是我們慣常所說的「量化」與「質化」的社會學研究方法。

唐絢說,部份主題並不能用定性研究來找答案。她舉例,在單一、個別的訪談(定性)研究中,即便同時有數個 case 可供比較 ,也不一定可以看出字型、字體大小差異對整體研究結果所造成的影響;根據 Google 的研究經驗,字型、與字體大小對不同語系、母語的受訪者,實質上會造成訪談、測試結果的差異,而這類型變因與整體的使用者行為結果,唯有透過定量研究才能發現顯著差異。針對網頁設計的研究,透過 time to click, long-click, short-click 等量化資料收集,也能從中分析使用者的行為趨勢。

然而,定量研究沒有能力告訴研究者「問題背後的原因」,在發現某使用者行為趨勢後,仍需透過實地訪談、田野調查、shadowing 等定性研究方法,抽絲剝繭的找出「改善用戶體驗」的關鍵。

確認研發方向後,需儘速進行實做;在實做過程中,需要持續地 Eating your dog food,透過內部測試,初步確認產品使用者經驗,由研發者 "to fill user's pain"。收集初步的使用者經驗回饋,再回過頭來修改產品方向,對 Google 來說,產品研發是一個循環的過程,而非線性的時間軸線,透過 Inspiration > Ideation & Exploration > Verify & Refine > Build 的協作過程,逼近優良使用者經驗:"Don't just tolerate failure, try to embrace it, learn from it."

接著,唐絢提到了在 Google 裡,UX researcher / designer 的特點:文武兼備。在 Google 裡,期望 "build a cultural of interdisciplinary learning" 的環境。UX team members 不光擁有 UX 的研究、設計能力,更具備技術知識甚至背景,能運用共通語言和 R&D 部門溝通;或是在研究能力外,具備深厚的繪圖技巧,可以快速透過各類型工具,準確傳達設計概念。

"It's better to do one thing really, really well." 這句唐絢發自肺腑告訴大家的話語,我認為適用在任何行業、任何工作與任何目標上。唯有秉持著專注、投入與盡善盡美的態度,才能將事情做到更好。

針對 UX 研究,唐絢則建議 "Fast is better than slow - speed better." 不只是 R&D 端的開發時程要快速,而是相對整體流程的縮短、速度提昇。在設計產品時,確實曾碰過「這點子很棒,但有點多餘…卻不捨放棄」的狀況;每一個靈感都是設計者的瑰寶,但若不顧整體使用流程與使用者需求,將所有點子一次付諸實行,反而會造成複雜、不順暢的使用者體驗。 "Try to avoid something useless design principle." 縮短研發流程,減低「簽呈」或「交棒」等非平行式、paper-work 的開發程序,以扁平化的組織推動研發,同時也從設計上,嘗試萃取最精華的使用者體驗。

最後,唐絢總結:
  • Focus on user and all will follow. (這句有很多解讀方法)
  • Accessible to every users
Google 被稱為「最接近上帝的公司」,提供尋求任何問題答案(但搜尋結果並不保證正確性)的途徑 (Google Search),在 UX 用戶體驗的研究上,也嘗試發想「最接近使用者的用戶體驗設計」。UX 的領域多元且豐富,仰之彌高,鑽之彌堅,從 Google 的經驗可知,唯有從根本的態度與生活中的習練開始,才能養成經得起使用者考驗的產品設計。


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