HPX Campus 72 – 智能、機器人與體驗設計 / Vincent Feng

智能、機器人與體驗設計

主講：Vincent Feng（獵豹移動體驗設計總監）

我終於坐在 HPX Campus 的教室了！

開完每週最大挑戰的產品會議，原本要跟 Max 老師告假的，但擋不住對本日議題的好奇（轉型前的獵豹與公司前部門合作一段時間，那獵豹移動轉型後到底在做什麼？），拖著微發燒的身體，一路慢慢晃到銘傳大學的基河院區。很幸運的，本日分享晚了幾分鐘開始，我的初次 HPX Campus 一分鐘都沒有少。

竟然是初次，似乎是一個要檢討，但不論如何，這個歷久彌新的學習交流社群終究沒有跟我擦身而過。

Max 老師說，HPX Campus 可以從 HPX Campus 01 走到 72，是憑依著所有帶著熱情的人的參與，「至少要有 70 個以上的人有熱情，我們才能走到這裡。」

一句話說 HPX Campus（這句話對正在努力內部整合的 PM 來說，真是熱淚盈眶）：

一個人走得快，一群人走得遠

今天的 HPX Campus 邀請了獵豹移動的體驗設計總監 Vincent Feng，他要分享獵豹移動從去年底到今年初的轉型，從五吋的手機螢幕延伸到智能硬體（小豹翻譯棒、小豹音箱等兒童陪伴裝置）。對於體驗設計師來說，從單一互動介面的手機軟體，忽然延伸到三維的、立體的，多面向互動，是非常大的挑戰，這也是 Vincent 今天要分享的主題。

Vincent 今天從獵豹移動的新產品切入，這三個產品的軟體以獵豹移動起家的 Android 手機軟體技術為基礎，逐步導入 AI 智能，而這也是獵豹移動，從軟體跨界到硬體的轉型：臉部識別、豹小秘、豹豹龍

臉部識別

第一條需求：「幫我們設計一個酷炫的介面！」需求者說的是像電影裡面，很科技、很帥、很厲害的臉部識別產品。

那真正的需求和產品是什麼？提出這條需求的老闆定義的場景是：「獵豹移動大門口，每天刷卡進出的閘門，用臉部辨識打卡上班。」

在這個每個人停留不到 1 秒、臉部辨識本身僅需 60 毫秒的場景，需求的會是「酷炫」嗎？

經過訪談和調研，刷臉打卡的場景，真正最重要的訊息是：準確辨識、回饋打卡人姓名、打卡時間，甚至加上反饋按鈕，提供打卡錯誤（辨識錯誤）的申訴管道。

Vincent 對團隊成員提問：「需求的本質到底是什麼？這個產品現階段最重要的事情到底是什麼？」唯有透過精準辨識需求，才能依據標的規劃出相對應的、有用的功能設計。

豹小秘

豹小秘移動機器人是獵豹移動今年的重點項目，也是個夢想專案。

而有一天，傅盛說：「每個人都在說進度，從來沒人提使用場景。」於是 Vincent 帶著團隊加入了這個專案。

從辦公室場景著手，透過觀察和採訪豹廠訪客 275人，只有 64 個人使用豹小秘，而這 64 個使用者，19 % 的使用者是面試者，共 64 % 是訪客，換言之，真正的內部員工，使用豹小秘的機會並不多。

使用率這麼低，是出了什麼問題？Vincent 團隊透過訪談、使用觀察，找出使用流程中的各種問題：40 % 的人不知道怎麼用，28 % 的人覺得「沒有我想要的訊息」。

於是，設計團隊透過三個切入點優化【歡迎】的功能環節，而進展斐然：

• 臉部屏幕更新 + 16%
• 「歡迎使用豹小秘、歡迎跟我聊天」的指示牌 + 54 %
• 功能提示 + 33% 

豹小秘功能優化後顯著提升的互動率對開發團隊有很大的激勵，進一步朝著【自然互動】的部分研究。在這個環節，研究發現訪客的 96% 是團隊，而原本豹小秘的設計是一對一，因此，使用豹小秘的同行者，多半表示被冷落，也導致對豹小秘的拒絕使用或避開使用。

為了讓 AI 的互動機率提高（training 速度變快），透過「優化識別範圍 + 聲源策略」，豹小秘轉化為主動攀談、擴大互動範圍。

【內容反饋】的調研結果讓人震驚：因語音反饋難以推進對話，平均對話僅 5.5 句。

對語料的優化沒有捷徑，唯一的方向是「區別不同情況，提升對話互動性。（亦即產生對用戶有用的價值）」。而內容反饋的問題不只在語料內容，場景上還伴隨著「語音反饋失敗」的可怕連鎖反應－當使用者試圖靠近豹小秘重述語音，距離過近，直接導致人臉辨識失敗。

一步一步優化，豹小秘的行為調整為：當用戶在說話時，介面回饋「小豹正在聽...」，提供足夠的反饋讓用戶了解當前狀態。而行為的反饋後，進一步到了語料的部分。團隊一條條閱讀了產品經理覺得生動可愛的語料，如：「風不懂雲的漂泊，天不懂雨的落魄...」，滿滿的文青式對話，反而讓使用者覺得豹小秘在裝可愛，無法帶來價值，直接結束互動。

團隊在遭受打擊後，仍是針對這個讓人無語的裝可愛問題，提出「對話流程的優化」，了解用戶的邏輯和目的，不拐彎抹角，直接針對使用者的問題提出解決方案。

接著到了【引領】的環節，數據揭露了更多的問題：

• 引領結束太突然 46% 
• 回去途中不理人 34%
• 用戶喜歡走在側面導致正後方的 camera 辨識失敗 67%

要怎麼讓冷漠的豹小秘更有人性？不同情況配合不同表情和語音反饋，用更人性化的感知和反饋（例如：請走在小豹正後方，讓我能看到你）逐步消除使用者的不安全感。

豹小秘的採購用家逐步遞增，主要劃分為 9 個規劃場景，設計團隊也不偷懶地針對各式場景，逐一製作用戶旅程圖和撰寫腳本，整體了解不同用戶在每個節點的預期，持續最佳化引領中的模態交互。

Vincent 特別提到，這也是團隊透過客觀數據、可靠的調研報告，一步一步說服產品部門，設計思維是怎麼真正帶來產品優化的作法。

豹豹龍

豹豹龍最初是一個 80 公分高左右的陪伴機器人，最終受限於硬體成本，設計成品是一個「帶螢幕的桌上播放音箱」，但即使受限於成本，仍然是透過用戶調研，定義出「帶螢幕的音箱」較「不帶螢幕的音箱」更受歡迎的產品導向。

Vincent 很感慨，認為硬體開發非常不容易：「3000 塊人民幣以下的機器人才賣得出量，3000 塊以上根本就賣不動。」

即便如此，這個歷經波折的產品仍獲得了德國 reddot 紅點設計獎的殊榮，紅點設計獎主要著重在設計體驗上評審，是眾多產品公司每年競逐的獎項，不但報名費昂貴，獲獎也不容易。Vincent 提及這個獎項時，語氣充滿了對自己寶貝小孩的自豪和成就感。

這個目標使用族群為 3~8 歲小孩的產品，一開始竟然沒有過濾機制，還會講黃色笑話！

人物小傳（豹豹龍用的是漫畫式呈現）：幫助我們定義清楚角色是誰，從哪兒來，到哪兒去，為什麼。

Vincent 用席維斯史特龍 vs 野蠻遊戲的概念，清楚舉例「誤放人物到錯誤場景」的違和感。人物小傳是為了幫角色設定合理化，替產品設計團隊錨定準確的方向。設計團隊透過以下幾個面向定義豹豹龍的人物小傳：

• 日常樣貌：角色的基本描述，他的名字、性別、年齡、相貌、職業、性格、興趣、來自某地（界定生活圈）等等。
• 日常行為的人際互動：他平常與朋友、家人、同事、情人、上司、下屬、異性、同性是怎麼相處的？（怎麼和他人互動的）
• 關鍵經驗：一生中發生過的事件無數，但只有某些重要事件會對人產生決定性的影響。在心理學分析中，它們分別是「童年經歷、重大經歷、創傷經歷和重要他人經歷」。
• 缺陷：一般戲劇需要角色改變和成長，因此角色如何克服缺陷往往是故事的主軸。合適的缺陷也可以讓人物更加立體、飽滿，令人印象深刻。

豹豹龍在上市前，做了 3 輪的用戶測試，透過「小步快跑、快速上線測試、持續依照用戶反饋修正產品做迭代」的做法，不斷調整設計，才真正面向市場。

Vincent 最後呼應了一開始的「酷炫設計」需求，凡設計者，必由「需求背後的真正需求」出發，才能正中紅心，做出心占率高的設計。（我認為不只設計者，所有協作導向的工作都是這樣的）

Q&A 時間，Vincent 分享了豹小秘在進行語音交互的智能互動：

語音來源出現 → 去躁（優化語音品質）→ 特徵提取（聲紋聲波的特徵辨識）→  提取後模型的分類 → 轉換成電腦可辨識之符號

上述就是豹小秘提取模型優化語料的做法。除此之外，人工智能的用研並沒有特殊捷徑，「我們秉持著做 App 的態度在做人工智能產品」，訪談、焦點團體、使用性測試...UX 的世界沒有天啟，該怎麼一步一腳印耕耘，是體驗設計團隊從五吋螢幕轉換到三維世界的護身符。

如何防止 App design 的抄襲？

Vincent 說，抄襲一定會發生，重點在於「如何形成壁壘」。他以 cheetah keyboard 為例，壁壘就放在【預測詞】裡面，cheetah 有一整個預測詞團隊，每週針對不同語言的預測詞持續積累優化，「這樣的積累，就會形成壁壘，日積月累的讓競爭對手難以超越」，產品開發沒有捷徑，只有投入更多的資源，實打實的前進，才能累加自己的高度，維持領頭羊的地位。

在「小步快跑」的氛圍下，體驗設計師至少要維持 MVP 最小的可行性設計。

有了可行性設計，結合 cheetah 內部開發的埋點資料收集系統（非 GA）和快速用研，以 1~2 週的速度維持修正迭代的敏捷開發。「有時候老闆掌握到的一個商業點子，拖到了一個月（超過一週），就錯過了掌握市場的機會點。」

產品做到至少可以上線，才能進行有效的脈絡測試，體驗設計師要防範錯誤情境，review 產品團隊提出的設計需求。即使面對「以商機為導向」的產品團隊、業務團隊，仍要透過溝通和折衝的過程，才能找出前進目標（是要賺錢？還是提升體驗？），因應公司需求，提出相對應的體驗設計。

延伸「MVP 最小的可行性設計」，這指標是怎麼衡量的？體驗設計團隊是透過多年在手機 App 上累積的經驗，透過運用「共通的語言」與產品經理、運營團隊激烈的討論，以經驗法則為準判斷出「產品面世的基準線」。

另外有人問到，豹小秘的 ID 設計，是否有調查過使用者喜愛的外型後設計？Vincent 對此分享：「目前的 ID 設計，都是依據機構需求為出發，加上基礎的環境需求製作出來的。」

這句話對於身在消費性電子產品公司的我來說，真是心有戚戚焉，大概就是「人在江湖，身不由己」，原來做硬體，即使在對岸，即使跨界的是如獵豹這麼前端，精準掌握節奏與速度的軟體設計公司，也這麼不容易。

對了，Vincent 很直白地回答跨界 AI 智能體驗設計的基礎：「我們把小度音箱的資深體驗設計師直接挖角過來了。」有時候一步一腳印，仍然需要一些黃金加速度才能及時坐上火箭。