XSION 2016 跨界創新國際論壇 Day 1 - beBit, Samsung UX (USA)
如何量化體驗價值，並帶動商業成效
beBit /遠藤直紀 社長
beBit 使用 NPS (Net Promoter Score) 量化方法嘗試協助企業鞏固、增加顧客忠誠度 "Love to use"。所謂 "Loyal customer":
- They are willing to purchase repeatedly
- They will not switch to competitors
- They will recommend to third parties
這些黃金忠誠顧客，由於可以為企業或品牌創造長且穩定的成長，是最有價值的顧客。而不只是透過這些 loyal customer 開發新客群、對產品自發產出正面的宣傳，黃金忠誠顧客也會對公司內部帶來正向的推動動機，從情緒上鼓舞員工創造出更好的產品。
"Loyal customer is very powerful." 遠藤直紀社長如是說。
1. What IS Customer Loyalty Management
如何從顧客滿意引導至顧客忠誠？不能僅只滿足於顧客滿意度的角度，那可能僅止於「保有現有顧客」，但無法將現有顧客轉化為自己的「粉絲」。
- 透過操作 Asking customers the ULTIMATE question 來量化 NPS
- NPS = % of promoters - % of detractors, the NSP reflects the WOW levels (beyond the "no problem" level) of customers.
- Creating loyal customers (Practical, w/ increasing CSAT <-> Emotional, w/ increasing NPS):
- Basic value
- Expected value
- Desired value
- Unanticipated value
- Empathy
2. Quantifying Customer Loyalty
CSAT - Customer Satisfaction Score
RPD - Repeat purchase tendency
NPS - Net promoter score
BNS - Basic necessary survey
CDI - Customer delight index
3. Evolving Management Style
自己找的相關閱讀：
https://relate.zendesk.com/education/measuring-happiness-whats-difference-csat-nps/
打造 UX 創作者的使用者經驗 UX for UX praci
Samsung / 胡煜昌 UX 總監 (USA)
由於企業內部在專案審核、執行的環節會牽涉到不僅是設計部門的 stakeholder 們，包含老闆、研發部門、產品部門，因此，要如何讓設計到實踐的過程中，更順暢，讓身在其中的人更開心，就是個重要的課題。
胡煜昌今天想分享的是自己如何在美國從無到有，建立與參與三星在美國的 UX 團隊建制過程，並分享如何創造自己的價值，以及與韓國團隊合作，並努力融入公司品開發流程的經驗。
- 建立以「快速原型 Rapid prototyping」為中心的創作平台
快速原型（手繪、紙張、3D printer 等），可以讓設計理念成為容易理解的形式，進而提升溝通效率（眼見為憑、即時的設計反饋）。同時可透過快速原型驗證可行性（使用性測試）、評估整體系統的複雜度，更可以節省專案時間以及成本，並成為最終產品的基礎。
- 敲擊螢幕上的 menu 點餐
- 虛實整合（唐聖凱）
- SUHDTV Cable TV service chain - 可以立即讓研發部門評估實作可行性，同時讓 service team 趣談有哪些服務商需要在此頁面上顯示並洽談，並且用來跟老闆溝通。
- 如何有效率地建構原型
- 平台化
- 統一且有彈性地系統架構
- 跨平台裝置彼此間進行溝通
- 模組化
- 可重複使用的元件
- 易於更動與客製化
- 易於多工，讓大家同時開工，不需要互相等待
- 開源架構
- 廣大的社群支援（跨國部門、跨功能部門）
- 不需重複學習，利用既有基礎疊加新的產出
- 職業發展（美國的員工不想開發 Tizen，因為那樣只能在三星上班）
- 資源的掌控
- 最佳化工作時間
- 團隊的組成
- 期待值的設定
- 原型與產品的差異（設計與實踐之間的 gap）
- 平滑作業曲線
- 利用溝通協調，省去走冤枉路的次數，讓每個產出都能體現出價值。
- What's USA Samsung UX's Next 下一個五年我想做什麼
- Development platform
- 從原型到產品
- 從設計到產品
- 開發者友善的環境（希望可以提升開發者的 UX）
- Enabling technologies
- 跨平台間使用者經驗的整合
- 使用者介面的下一步 (smart, big data)
- 虛擬與實體經驗的整合 (VR, AR)
最後，胡煜昌總監提及，今天最想分享的是，希望 UX 的同業，可以建立以「自己」為中心的創作平台，不只是關心使用者，也關心整個產業發展，進而推廣 UX 產業的存續。
Q&A
三星內部不可避免的也有兩個 key factors 來評估專案是否實踐：老闆是否喜歡、競爭對手現狀。內部也是會有競爭或是 credit 問題（韓國 UX / 美國 UX），只能很專注在 team building 上，同時儘量維護改善創作者經驗，提升溝通的順暢度，例如：美國 UX 會每月定期到韓國出差 on-site support。
提到設計專案是否 go to market 或放棄的停損點，胡煜昌認為專案無法繼續的評估點很多，但他會儘量把專案做到一個完整的階段性再封存，好處是，若未來時機到了，不論是技術到位了、資源到位了，都可以把專案從封存狀態下再很快啟動。而因應來來去去的員工，被完整封存的專案，也可以讓後續接手者很快上手。
「設計就是一種解決問題的過程。」我們一直嘗試在發現問題，並解決問題。
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