XSION 2016 跨界創新國際論壇 Day 1 - 企業組織導入 UX 的假與真（悠識數位 / 蔡明哲 首席體驗架構師）

企業組織導入 UX 的假與真

悠識數位 / 蔡明哲 首席體驗架構師

這份筆記很難寫，我私下跟 Richard 說，你提到的，都是不能寫進報告裡的東西。這五六年來，多少企業為了導入 UXD 而努力掙扎，但你卻把「UXD 不是萬靈丹」的事實戳破，這要大家怎麼回去怎麼寫報告，怎麼繼續在公司內推廣 UXD 呢？

我猜，Richard 大約是想挑戰大家心中的熱情吧？其實身在其中的人都知道，user center design 的玄妙，其實不會比 big data 簡單多少。我們可以透過各種工具（這次 Richard 介紹了一個好用的資料結構驗證工具：Treejack）、研究方法、理論，來努力逼近「真正的使用者需求」，但事實上，沒有一個設計可以符合所有人的需求。

在企業裡，老闆的要求都是「請符合我所有目標消費者的需求（以增進銷量）」，但人有百百種，設計歸納再厲害，總無法完全觸及每一個使用者。然而，UXD 真的沒有用嗎？如果是這樣，使用者研究、使用者設計相關的單位、研討會或組織，就不會在世界各地百花齊放了。UXD 不是企業或業績的萬靈丹，但確實的導入 UXD，也真正可以提升產品的用戶體驗。

那為什麼在企業中導入 UXD 困難重重呢？

其實不光是導入 UXD，事實上，導入任何流程變動，對於企業來說，都是牽一髮動全身的痛，這種蛻變的掙扎，會依據企業規模、流程導入範圍等比增加，「新流程導入」涉及的部門越多，就越讓人猶豫，企業和人的慣性，都是習慣現狀，拒絕改變。對此，Richard 說，要在企業組織中導入 UXD，除了讓 stakeholder 看到足夠的好處，更重要的是，要想辦法降低導入的副作用。

做法上，可以呼應設計傳達的概念：「換位思考，透過了解使用者（例如企業老闆）的位置以及價值認知，再以對方的語言進行溝通。」另一方面，因為沒有人想聽壞消息，因此，Richard 建議，可以「由使用者來當烏鴉」，內部的建議不見得會被採納，但當 stakeholder 親眼目睹使用者（目標客戶）對產品的負面評價時，UXD 的強度和意義，自然而然會被凸顯出來。

在企業組織中導入 UXD，需要由簡入繁，一步一步建立堅實的量化與質化基礎，才能從裡到外，讓企業連呼吸換氣都不忘記使用者的需求。