XSION 2016 跨界創新國際論壇 Day 2 - 從互動設計到服務思維（Continuum & IxDA Taiwan / 林居穎 理事長）

從互動設計到服務思維

Continuum & IxDA Taiwan / 林居穎 用戶體驗設計高級經理 & 理事長

林居穎定義，互動設計，涵蓋了人與人之間的互動，以及物與物之間的互動，在我們周遭環境各種不同的空間中，都需要互動作為彼此的媒介，包含聲音、光感、觸覺、溝通等，「互動」都扮演一個貫穿全場的角色，構成整體的體驗。

互動設計無所不在，但「爛的互動設計」，也無所不在。林居穎以行動裝置使用者的共同痛點「瀏覽網頁時的蓋台廣告」為例，廣告的收益是廣告主投放廣告時的主要考量，但事實上因為蓋台廣告導致的體驗破碎，很可能完全沒有創造任何的轉換率。

為了消弭「爛設計」，互動設計的主要熱忱是為了「改變世界」。但身為一個設計師，除了必須要夾在各合作部門的「嫌棄」中，還需要考慮到「商業存續性、技術可行性、設計需求性」。

為了讓設計有機會跟使用者碰面，「設計」很難與「商業」脫鉤。

討論到工作上的溝通方式，林居穎提到，由於自己的工程師背景，因此他與工程師的溝通有共通語言，但由於沒有設計學術背景，他與設計師則「偶爾」會產生一些火花。

他會反思設計的定義。

互動設計 Interaction design，就是為了在每一個與用戶的接觸點中，做一個圓滑、合理的轉移，讓每次的互動都變得有道理。

使用者經驗設計 User experience design 則是「點跟點的串聯」，只有把每個點都串聯在一起，才有辦法串連各個「互動」成為一個完整的體驗，並讓人對每一個體驗產生共鳴。

「體驗」跟「經驗」是有點容易混淆的詞，單一的體驗很容易被忘記，觸碰心底的經驗，卻會被記憶，進而進入回憶以及認知連結。林居穎認為，可以透過「一連串的體驗亮點」，把「體驗」轉變成「經驗」，唯有將體驗透過「與使用者建立相關性 relevance」的設計，才能把體驗上昇到經驗，名聞遐邇的迪士尼樂園，連結消費者的各種童年「經驗」，就是一個經典範例。

談到服務設計 Service design，林居穎希望大家回想自己經歷過的「爛服務」，每個人都可以輕易回想起自己經歷過的糟糕體驗。

服務設計 5E 模型：吸引 entice - 接觸 enter - 參與 engage - 完成 exit - 延展 extend

一個服務，需要先透過「吸引使用者」的設計，才能創造與使用者「接觸」的機會，在接觸的過程中，使用者會「參與」其中，進一步感受整體的服務。提及參與式互動設計，玩味旅舎是林居穎此次返台特別前往體驗住宿的經典設計案例。

心理學有研究結論，使用者會記住三件事情：「最好、最壞、最後」，因此，「怎麼說再見 exit」，則是很重要但容易被忽略的一個環節。延展的策略，則是為了創造下一次給予體驗的機會。

「接觸、參與、完成」這三個點，是建立使用者經驗最主要的關鍵。

林居穎再三強調，設計不只是 deliver 產品，更是 deliver 體驗。

我們要能「預知 predict」使用者的需求，並且預先滿足使用者的需求。以住宿體驗為例：在入住時，櫃檯看到顧客帶著小孩，便詢問（表達 express）是否需要嬰兒澡盆以及嬰兒床，進房時，便看到嬰兒用品已在房間中準備好了，甚至附帶了一隻預期外的 King-size 黃色小鴨。顧客感到很滿意，對這段服務也產生了共鳴 resonate。

要嘗試把品牌意象轉換成對使用者來說的價值，才能打中使用者的心。

那麼，完成了一組服務體驗，要如何讓服務可以「永續」呢？時間是體驗很大的敵人，要如何把體驗上昇為超越時間的經驗，進而在使用者心中永續存在？

林居穎用「海底撈」的服務體系 service system 設計來解釋永續的概念，對海底撈來說，連結 relationship service / cores business service 的橋樑，就是扮演顧客與店家之間互動關鍵的「關係 dealer」。詳細定義可參閱影片：
Culture in 40 hours_Guanxi

在服務設計的經驗中，很容易被忽略的一個環節是「服務人員也是人」，基於人性，有幾個要點可以針對 service provider 進行設計：

• 尊重 - 只有把「服務提供者」也變成 "ladies and gentlemen"，透過關懷、尊重，引導 service provider 發揮出熱情，才能真正的服務 ladies and gentlemen。
• 規範 - 在尊重之外，為了避免「老手危機」，仍需要定義、要求遵守相關規範。重大安全事故時常出現在老手身上，老手往往因為過於相信自己的經驗而輕忽既有的規範。
• 授權 - 海底撈仍然是經典例子。關係 dealer 獲得充分的授權，可以一定彈性運用各種服務滿足消費者。

互動設計就像是一個點，而使用者經驗設計像是一條把點連接起來的線，最終交織出一張服務設計的網。而設計師，則是規劃一切的導演，把一個個場景創造、引導出來，呈現在使用者面前。

人，永遠都是體驗的出發點。而用設計改變世界，則是林居穎給自己的熱血目標。