XSION 2016 跨界創新國際論壇 Day 1 - 洞察情感,給創新設計加點料(陳華 / 聯想用戶研究中心)

洞察情感,給創新設計加點料

聯想用戶研究中心 / 陳華 主任


我們是 design for people, design for human。

環繞著「Insight emotion 洞察與情感的交互」的主題,陳華以兩岸迥異的「提款經驗」破題(何時取卡的流程差異),帶出設計的「抄襲與創新」議題,他問:「設計師,永遠是原創的嗎?」他以 50 元新台幣的原創臺北波霸奶茶與定價 130 元新台幣的星巴克經典紅茶拿堤為例,「類山寨產品」售價卻遠高於原創產品。對比山寨 iPhone 7 的大陸品牌手機,「山寨產品」售價遠低於「原創產品」。他問:「到底什麼是創新?什麼是抄襲?」

進一步,陳華以有名的羚羊谷攝影照片講述,人對於「美」的認知,其實終究有一個共通方向,原創設計和抄襲的界線其實很模糊。

做設計,從來就不是賭運氣。

有人說「設計,就是沒有被發現的抄襲。」那難道沒被發現,就是 Good Design?

陳華想討論設計在功能面與情感面的矛盾。

Don Norman 情感設計一書的封面照片,是台難用但漂亮的榨汁機,陳華買了一組,他覺得超難用。但後來他發現,這檯榨汁機的設計目的,本來就不是用來搾汁的。

Norman 對於設計定義了三個層面 :

  • 求真 Visceral level (本能層)
  • 從善 Behavior level(行為層)
  • 審美 Reflective level(反思層)

經典的榨汁機,著重的在 reflective level,跳過了基礎的需求以及使用,最終是進入了建立共同話題,創建情感連結的層次,這個榨汁機只有在特定情境中是有價值的,可以扮演情感體驗的關鍵。

馬斯洛經典的需求層次理論在此又重現,從生理需求、安全需求、社交需求、尊重審美,最後到自我實現,在這裏,陳華引用這個模型,串聯到從低保真到高細節的設計推演。
  • 經典鋼鐵人模型,可動關節
    • 定價 1000 元新台幣
    • 情境屬性:能玩
  • 拿著甜甜圈的小勞勃道尼鋼鐵人模型,可動關節
    • 定價 15,000 元新台幣
    • 情境屬性:好玩
  • Avengers 的全人物模型
    • 故事屬性:我想玩
無印良品的壁掛式 CD 播放機,是一個可以「吹」出動人旋律的 CD 播放機。這個產品設計就與基礎使用無關,而完全傾注在情感設計的層面。

用戶告訴我們的,永遠都是 Pain point 那只是冰山露出水面的一角,而在滿足基本需求的 pain point 後,需要透過設計進行創新的,則是 Cool point,超過 80% 的 cool point 都還被埋在水面下。

Steve Jobs 的經典名言:「知道自己需要什麼,不是用戶的工作」。

陳華提及今年經典的 AlphaGo 機器人與人腦大戰,有臨床心理醫師背景的他引用熟悉的佛洛伊德的潛意識理論,人腦具備電腦所沒有的「象徵能力」主管審美以及情感,以冰山模型來說,在水面上的是「意識」,在水面下主管我們的是「潛意識(感受、觀點、期待、渴望、自我)」。

Norman 的三個層次、馬斯洛的五層需求模型,和佛洛伊德的潛意識理論,被陳華用冰山模型巧妙地結合在一起。他認為所謂設計心理,最終是回歸到對「審美」的表達與闡述。

好的體驗,不是讓用戶自己「選擇」,而是替他們「選好」。

陳華提醒到,設計師也是人,但若是設計師在設計產品的過程中,只應用了自己的成長經歷,而忽視的用戶的成長經歷,就無法做到「共情」的設計,也無法引導使用者「移情」到產品上。

情感設計並非滿足「功能需求」,而是共情用戶內心的真實「衝突」。陳華認為經典的例子是 Google 的盲道引導耳機的設計。上網查了一下,Microsoft 也有類似的 pilot project: http://thenextweb.com/microsoft/2014/11/06/microsoft-pilots-3d-audio-technology-help-blind-people-navigate/ 

陳華認為,心智研究的未來,會著重在「人工智能的發展」,包含:
  • 現實 vs. 虛擬
  • 滿意 vs. 認同
  • 功能 vs. 情感
關於未來技術的應用,陳華舉了 VR 技術運用於系統脫敏治療為例,透過 VR 的雲霄飛車場景,治療懼高症患者,他播放了一個更生動的例子,那是大家都有印象的美國隊長三片頭,小勞勃道尼透過虛擬實境,嘗試治療自己對於父母的心理創傷。

會後去旁聽分享交流,學到一個很厲害的名詞「懸浮的注意力」,陳華說,這在心理學的系所,需要用一整個學期的課程來教學和練習。意思是,研究者自身必須要分出一半的注意力投入與受訪者的交流中,否則難以建立彼此之間的聯結,就無法讓訪談產出深入,但同時仍需要維持抽離的理性,才能取得客觀的研究結果。

最後在緊湊的交流時間,他匆匆提到,大數據是 user research 的基礎,在 Lenovo 內部,他會使用 marketing 訪談或調查了兩千人的數據,從中找出需要深入的研究問題,以釐清焦點。「Marketing 可以告訴我們『現狀』,但『原因』我們要自已從中找尋。」

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