XSION 2016 跨界創新國際論壇 Day 1 - 運用 IBM Design Thinking 為企業作設計（IBM / 江宗哲 資深用戶體驗設計負責人）

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運用 IBM Design Thinking 為企業作設計

IBM / 江宗哲 資深用戶體驗設計負責人


原研哉曾在與梅田醫院合作的專案中提及：「除了引導之外的溝通方法是，讓使用者（患者與家屬）自然地感受到最優良的體驗（清潔、醫療團隊）而感到安心。」

變電箱的重新設計專案

  • 變電箱的真正使用者是誰？
    • 一般的民眾
      • 變電箱占空間又醜，會影響行進路線
    • 台電員工
      • 電線地下化會影響排查線路的工作，希望線路都走明線

重新設計的變電箱只解決了「醜」的 pain point，但這真的是問題嗎？到底解決的是誰的問題？

當面臨被拋過來的問題時，需要先界定問題，認識「真正的用戶」，才能面對「用戶最終的體驗」走對方向。

IBM 過去沒有足夠重視 Buyer - Implementer - User 之間的差異以及關聯性，直到 2013 年開始轉型，決定以用戶為中心設計產品，並創建使用者研究中心，承襲自 IDEO 的方法論（Understand, Explore, Prototype, Evaluate），為了接地氣，IBM 新增了三個 factors：

  • Hills 山丘（目標）
    • Invest for market outcomes
    • Three hills, one foundation.（超過三個是做不完的）
    • 解構目標 Anatomy of a Hill（Who, What, Wow）
  • Playbacks
    • Collaborate, Align, Engage!
    • Get everyone in the loop（團隊參與）
    • Keep the focus on users
  • Sponsor users
    • Understand the user experience
    • Break the empathy barrier（突破同理心障礙）
      • 企業用戶一般不會願意跟研究團隊花時間討論，企業用戶會希望直接拿到完整的解決方案，但仍然需要突破障礙，接近、了解使用者。
    • 聚焦於個人，而非大組織 People , not companies
      • 找到 key person

People + Practices + Places = Outcomes 


People


目前 IBM 的用戶體驗團隊約有三十名左右的設計師以及研究員，透過對 design thinking 的 practices，使用 IBM design thinking 的流程

Practices 


New culture for aligning expectations efficiency，開會時只有三個原則：
  1. 沒有錯誤的答案（很多人會只重視有決定權的人的意見，但不能這樣，要讓大家說）
  2. 量比質重要（盡可能收集全部的方向，最後做收斂）
  3. 先寫下來，再說（會議中很多人愛發言，但大部份都是廢話，所以規定要先寫意見，才能表達，避免浪費團隊時間）
六大核心體驗流程：
  1. Discover, try and buy - 客戶要了解、發現產品，才有可能購買
  2. Getting started
  3. Productive use
  4. Manage and upgrade 
  5. Leverage and extend (API) - 與客戶既有產品的整合
  6. Support - 很容易被忽略的售後支援服務

Place


傳統的辦公空間限制了協作以及發想的空間以及動力，IBM design team 的辦公室四面都是白板，且沒有隔間，同仁可以隨時分享或更新自己的進度，讓大家共同討論，交流意見，可以不停的 input 別人的創意，也不停的 output 自己的創意給他人。

Outcomes


  • Client engagement & design research workshop
  • Influence product direction discussion by using IBM design thinking methodology
  • Apply IBM Design language 

Design cities 設計城市


光聽到這句話，大家都有不同的想像，所以第一步一定是 aligin。認識用戶，包含角色（角色影響行為）、行為、公司文化（公司文化影響腦袋），才能了解他的腦袋。同時，要了解該公司的 domain knowledge，才能了解哪樣的設計，才能符合此企業客戶的需求。

Energy & Utilities - 電網是人類史上最大的人造物。當今北美每年需要花費 1500 億美元挽救電力損耗，肇因是基礎建設的老化，缺乏投資，且沒有清晰的規則來更新電網，大量的電網設備需要定義出損耗更替的邏輯。

步驟上，首先釐清各 stakeholder 的角色，每個角色在意的問題都不一樣，負責的工作不一樣，需要透過研究工具釐清真正的問題環節。
  • AS-IS storyboard
  • Timeline model (internal playbacks, Clients user research workshop + playback, Playback Zero + Client playback, Detail design by sprints) 
  • Stakeholder map 人際關係圖 - 關注用戶每天如何完成他們的任務，是與誰聯繫？用戶每天交付什麼？如何交付？（team name, role name, responsibility, delivery)
  • Empathy map 同理心地圖 - 快速的對你的用戶有全局的認識，逼你站在用戶的角度為他們想更多：他們怎麼說？（says/quotes）他們怎麼做？（thinks/actions）他們怎麼想？（dos/expectations & reactions）他們感覺怎麼樣？（feels/values）
  • 用戶模型：tasks, feelings, influence, pain point, overall goal，整理時就要先把過程中產生的點子標注下來。
  • AS-IS scenario map 既有流程圖
Interaction design 是找到用戶現在的行為，visual design 是表現出用戶期望變成的樣子。

如果是做企業級的產品，一定要實際去看用戶如何使用產品，並且真正去和用戶溝通，「和用戶一起作設計」。

資產管理 + 運維計劃
  • 區塊鏈
  • 分布式發電/售電
  • 虛擬電廠
BE GOOD, Don't BE COOL. 

不止幫助用戶，還要幫助團隊，以及幫助社會。



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